LG유플러스(부회장 이상철가 국내 통신사업자 최초로 VDI(Virtual Desktop Infrastructure : 데스크탑 가상화)를 콜센터에 접목, 클라우드 콜센터 시장에 본격 진출한다.
은행, 보험사, 카드사 등 콜센터를 보유하고 있는 기업들은 상담업무 증가에 따른 콜센터 추가 확대시 시스템 유지보수 비용 증가 및 상담원 PC관리의 어려움 등 여러가지 문제점을 안고 있었다.
또한 상담원 재택근무 시스템 검토시에도 회사에서 이용하는 것과 동일한 환경을 어떻게 재택 환경에 구축할 것인가에 대한 환경 구현 이슈와 중요 상담 정보가 재택근무자의 개인 PC를 통해 유출되는 것을 어떻게 방지해낼 것인가에 대한 보안 이슈로 재택근무 활성화가 쉽지 않았다.
이에 LG유플러스가 통신사업자 최초로 클라우드 콜센터 VDI 서비스를 출시, 콜센터가 고민하고 있는 다양한 문제점을 한꺼번에 해결하고 저비용, 고효율의 대고객 상담 서비스가 가능하도록 콜센터에 특화된 서비스를 선보인 것이다.
특히 상담원은 PC 모니터와 연결된 제로 클라이언트(Zero Client) 전용 단말을 통해 개별 ID와 패스워드 입력만으로 회사 또는 재택환경 어디에서나 평상시와 동일한 콜센터 시스템을 이용한 근무가 가능하게 된다.
즉, 콜센터 VDI 서비스는 민감한 고객정보가 가상화 환경에서만 호출되고 개인 PC단말이 아닌 서버에만 저장되므로 고객정보에 대한 정보유출을 강력하게 통제할 수 있을 뿐 아니라, 상담원 PC로의 불법 S/W 및 바이러스 유입을 차단하여 Clean 데스크탑 환경 확보도 가능해 진다.
이외에도 상담원 PC 공간 활용도 증대, 전력 소비량 감소등의 부차적인 근무 환경 개선효과도 기대할 수 있게 됐다.
LG유플러스는 콜센터 운영업체가 100석 규모의 콜센터를 VDI로 형태로 구축하면 기존 대비 약 40% 가량의 비용이 절감될 것으로 예상하고 있다.
한편 LG유플러스는 기존 콜센터 업체외에 콜센터 구축비용 등 비용문제로 콜센터 서비스를 하지 못하는 중소업체들을 위해 콜센터에 필요한 인프라, 상담좌석 및 상담원, 다양한 단말기 등을 함께 제공할 방침이다.
LG유플러스 기반통신담당 홍걸표 상무는 “클라우드 콜센터 시대가 본격 열림에 따라 콜센터 업체는 비용절감은 물론 업무 생산성 향상을 꾀할 수 있을 뿐 아니라 상담사들도 스마트 워킹이 가능해졌다”며 “가상화 솔루션은 N/W 대역폭이 중요한 이슈로 통신사가 경쟁력 있게 접근할 수 있는 분야”라고 밝혔다.